Dal passaparola alle recensioni nei social network: nuove leve di marketing da sfruttare

Il passaparola è sempre stato uno strumento importante per incrementare qualsiasi tipo di business, ma con l’avvento di Internet e la diffusione dei social network, il passaparola si è ben presto “trasferito” online sotto forma di consigli e recensioni.

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Sono cambiate anche le abitudini di acquisto e, soprattutto, i processi decisionali che portano le persone ad acquistare un prodotto o servizio piuttosto che un altro. Se prima era sufficiente il consiglio di un amico per andare a cena in un nuovo ristorante o provare un gelato in una località turistica, ad oggi le persone sono più autonome e abituate a ricercare contenuti e informazioni in rete prima di effettuare un acquisto.

​Il valore delle recensioni

Le recensioni online e in particolare quelle nei social network, equivalgono a una testimonianza e possono avere un impatto profondo sulla reputazione della tua attività, grande o piccola che sia. 

Secondo una recente ricerca condotta da Market Force Information, l’82% dei consumatori utilizza le recensioni online per valutare l’affidabilità di una attività local, mentre il 91% degli intervistati di età compresa tra i 18 e i 34 anni, afferma di fidarsi delle recensioni digitali tanto quanto delle raccomandazioni personali. 

Ciò significa che le persone che si trovano nelle vicinanze della tua gelateria, molto probabilmente stanno consultando le recensioni dei tuoi clien ti per decidere se rivolgersi a te o al tuo competitor.

Ecco perché le attività che non investono tempo e denaro nella gestione delle recensioni, rischiano di cedere terreno alla concorrenza proprio in quel che conta di più, ovvero nei risultati di ricerca iniziali da cui i clienti partono per confrontare le opzioni di scelta.

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​Cosa c’è dietro al meccanismo della recensione

Ma cosa spinge le persone a lasciare una recensione nei social o nel sito di un’attività dopo aver usufruito di un prodotto o servizio? 

La spiegazione più veritiera viene dalla psicologia, attraverso il cosiddetto “coinvolgimento attivo” ovvero lo stesso meccanismo che ci attrae verso i social: amiamo sentirci coinvolti, esprimere la nostra opinione, raccontare la nostra esperienza positiva o negativa che sia. 

Qualunque siano le motivazioni che possono spingere una persona a lasciare un commento o una recensione, ciò che è veramente importante è imparare a gestirli, e per fare ciò dobbiamo prima capire che tipo di persona abbiamo davanti. 

Potresti imbatterti in diverse tipologie di persone, utenti insoddisfatti, delusi, ma anche troll e provocatori. I personaggi che affollano i social network sono tra i più disparati e tra i più conosciuti ci sono:

• lo spammatore: è l’utente che copia e incolla messaggi promozionali senza verificare se il target della pagina o il contesto siano quelli giusti o meno. Questo utente in genere pubblica gli stessi contenuti in decine di account e pagine e quindi non si accorgerà nemmeno se cancellerai il suo commento.
• il troll: si tratta della categoria più famosa del web, composta da utenti che commentano con il solo scopo di fomentare polemica, fare innervosire, provocare e irritare chi gestisce la pagina o l’account social. La soluzione migliore per gestire questi utenti è quella di ignorarli e non cedere alla provocazione o, al massimo, rispondere abbassando i toni in modo da placare la polemica sul nascere.
• il denunciatore: è l’utente che, seppur in buona fede, se gestito male può rovinare la reputazione dell’azienda. Va gestito con cautela e attenzione in modo da comprendere il problema e cercare insieme una soluzione. In alcuni casi può essere utile anche spostare la conversazione in privato. 
• l’insoddisfatto: è l’utente su cui devi lavorare veramente e a cui devi dedicare la massima attenzione poiché si tratta di un cliente che non è rimasto (in tutto o in parte) soddisfatto del tuo prodotto o servizio. Ascoltalo e cerca subito una soluzione chiedendogli una seconda occasione magari concedendogli un buono sconto.
  
  

La gestione delle recensioni

La prima regola per una gestione efficace delle recensioni è quella di rispondere sempre, siano esse positive o negative poiché accade non di rado che un utente che ha lasciato una recensione negativa la modifichi o la cancelli dopo aver ricevuto un’attenta risposta e soluzione al problema da parte dell’azienda. 

Ricorda, inoltre, che ogni persona merita un messaggio di risposta personalizzato, e che creare risposte standard per ogni tipo di commento o recensione è assolutamente negativo e poco professionale. 

La seconda regola per la gestione delle recensioni riguarda il tono con cui si risponde ai feedback: un tono amichevole e comprensivo porta l’utente ad ascoltare il brand e, rivolgersi in modo diretto alla persona con cui si sta parlando può favorire l’empatia e la comprensione, avvicinandosi al cliente e creando un rapporto di fidelizzazione. 

Infine, un altro aspetto importante è la velocità di risposta: un utente si aspetta in media una risposta trale 0 e le 4 ore e quindi non far mai passare troppo tempo dal momento della recensione o del commento a quello della risposta. 

Monitorare ogni giorno le recensioni e i commenti attraverso le notifiche ti consentirà una tempestiva gestione dell’utente. In linea generale, ciò che bisogna fare per gestire al meglio le recensioni è prendersi cura delle persone, in particolare quando formulano delle richieste, dubbi o chiarimenti e appaiono insoddisfatti ma ancora disposti a cambiare idea e fare un passo indietro.


Come affrontare le recensioni negative

Capita a tutti, anche ai migliori: i commenti e le recensioni negative prima o poi arrivano e quando ciò accade bisogna essere pronti a gestirli efficacemente e in modo rapido, cercando di mantenere intatta la credibilità. 

Chiunque si sia mai trovato di fronte ad una recensione negativa sa quanto sia difficile gestirla, serve esperienza, sangue freddo e soprattutto una buona dose di diplomazia. 

Prima di tutto: mai ignorare. Sebbene possa essere una soluzione allettante, ignorare la recensione o il commento negativo non è sicuramente la via più saggia da seguire anche perché nella maggior parte dei casi rischieresti di irritare ancora di più l’utente. 

Cerca di rispondere pubblicamente e poi sposta la conversazione in privato, per approfondire e risolvere il problema. Mettiti nei panni di chi ha scritto. Che tu ci creda o no, spesso i commenti negativi possono anche diventare costruttivi se affrontati con pacatezza e intelligenza. Cerca di capire il punto di vista dell’utente e di comprendere quali sono state le motivazioni che l’hanno spinto a scrivere una recensione negativa in modo da trarne un insegnamento utile. 

Ricorda anche di ringraziare l’utente che ti ha scritto, facendogli capire che farai tesoro della critica.

Mentre, nel caso in cui non esista un vero motivo di tanta negatività, dopo averne discusso con l’utente, sii onesto e scrivilo pure pubblicamente (la trasparenza spesso paga!).

Non farti coinvolgere emotivamente. Essere polemici e iniziare battaglie sui social network non ha alcun senso e non porta a nulla di buono. Quando ti trovi di fronte ad una recensione negativa devi stare molto attento a non superare il limite, rispondi sempre educatamente, in modo semplice e lineare, senza arroganza; dimostra disponibilità nel voler risolvere il problema e soprattutto ricorda che non è quasi mai una questione personale.

Cerca di essere obiettivo ed evita di rispondere la domenica sera, magari dopo 12 ore di lavoro sulle spalle!

Pensa alla recensione come a una bomba: devi essere in grado di disinnescarla trovando una soluzione in breve tempo perché il rischio è quello di farla scoppiare provocando una “crisi” capace di rovinare la reputazione della tua attività per molto tempo. 

Rispondere a uno con in mente tutti gli altri. Quando rispondiamo ad una recensione o ad un commento, di qualsiasi natura essi siano, dobbiamo ricordare che lo stiamo facendo soprattutto per i potenziali clienti futuri, più che per colui o colei che ha pubblicato la sua opinione nei social network. 

Ricorda che le persone si fidano del giudizio altrui ma, allo stesso tempo, sono in grado anche di comprendere quali recensioni sono fasulle se affrontate, gestite e argomentate nel modo corretto dal proprietario dell’attività.


​Ottenere più recensioni nei social network

Incentivare gli utenti a lasciare le recensioni nei tuoi social network o nel tuo sito web ti permette di aumentare la credibilità online e stimolare il confronto con le persone mettendoti in gioco e dimostrando che vuoi migliorare la tua attività e che non temi giudizi negativi; ma anche in quel caso, proporre soluzioni o invitare il cliente a provare nuovamente il tuo prodotto o servizio grazie ad un incentivo, dimostrerà il lato umano della tua azienda e la tua trasparenza anche e soprattutto agli occhi degli utenti. 

Per incentivare ulteriormente recensioni e valutazioni, puoi sollecitare l’interazione dei clienti attraverso sondaggi e precise call- to-action, flyer pubblicitari, oppure chiedendo dal vivo ai clienti di registrarsi su Google o Facebook presso la tua attività, di taggarti nelle loro storie di Instagram, o ancora attraverso una campagna di e-mail marketing in cui dare un incentivo in cambio di una recensione. Esistono molte tecniche, sperimenta e trova quella più adatta alla tua realtà.

ll testo proposto è a cura di Roberta Borlina della rivista Gelato Artigianale

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