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L’impatto della pandemia da Covid-19 è stato epocale non solo nelle abitudini delle persone ma anche nel loro modo di comunicare.  Le restrizioni che sono state imposte a gran parte della popolazione, come il fatto di rimanere a casa, hanno comportato un rilevante aumento dell’utilizzo dei social network che sono ritornati ad essere luogo di aggregazione in cui le persone potessero trovare notizie certe ed affidabili e contenuti in grado di formare, distrarre ma, sopratutto, ricongiungere e connettere le persone fisicamente lontane. Un recente studio condotto da We Are Social pubblicato a fine luglio 2020, ha rilevato che all’inizio del mese di luglio il numero degli utenti sui social media ha raggiunto i 3,96 miliardi, registrando una crescita di oltre il 10% rispetto all’anno precedente. Questo significa che più della metà della popolazione mondiale sta utilizzando i social network e che questo periodo più che mai rappresenta una rara e unica opportunità per connettersi e legarsi con i clienti in modi significativi. Tra le gelaterie più attive sui social, quelle che hanno compreso il cambiamento, hanno ben presto modificato la propria strategia di comunicazione dedicando il proprio tempo a costruire e fortificare le relazioni con i propri clienti attraverso conversazioni positive che potessero distrarre le persone dai pensieri negativi e fornendo loro messaggi utili e consigli. Abbiamo, infatti, assistito in pochissimo tempo ad un’accelerazione dei cambiamenti che erano già in atto da tempo, anche se in modo decisamente più graduale; la rapidissima evoluzione della cosiddetta “digital information” ha spinto le aziende di ogni settore ad abbandonare le vecchie strategie tradizionali di comunicazione per lasciare spazio alla propria trasformazione digitale utilizzando nuovi canali di comunicazione. Basti pensare alla maggior parte delle piccole realtà che pur non disponendo di un sito e-commerce per l’acquisto online di gelato, nei periodi di lockdown, si sono organizzate e grazie a piattaforme social come WhatsApp e Facebook hanno raccolto gli ordini per il Delivery e stanno riuscendo ad affrontare questo difficile momento rimanendo in contatto con i propri clienti e addirittura acquisendone di nuovi.  Il lockdown ha modificato anche le abitudini di ricerca delle attività locali da parte delle persone premiando le aziende che rappresentavano informazioni complete ma sopratutto aggiornate. Infatti, uno dei vantaggi più importanti che offre Google My Business è la possibilità di informare gli utenti a riguardo di ciò che sta accadendo in tempo reale. Dall’analisi condotta da Partoo in cui sono stati valutati i dati delle schede Google My Business su un campione di oltre cinquemila punti vendita situati in Italia, è emerso che le attività che hanno saputo volgere a proprio favore questo cambiamento si sono differenziate dai propri competitor utilizzando gli strumenti offerti dalla piattaforma di Google My Business come gli attributi e i Google Post. Grazie alla funzionalità degli attributi i clienti possono conoscere le caratteristiche dell’attività come, ad esempio, se dispone di tavoli all’aperto, quali sono le tipologie di pagamento accettate (sopratutto per limitare il rischio di contagio dovuto all’utilizzo del contante) e se offre servizio di take away e di delivery, dando la possibilità di indicare nel dettaglio quali zone sono coperte dal servizio. Utilizzare queste funzionalità permette di favorire l’e-commerce e promuovere specifici servizi su cui i clienti nel periodo post-covid stanno prestando maggiore attenzione. Allo stesso modo i Google Post consentono alle aziende di comunicare con clienti attraverso approfondimenti, promozioni e novità che vengono visualizzati direttamente nella scheda di ricerca. Nuove strategie di comunicazione Come abbiamo già visto all’inizio, la pandemia ha accelerato molti cambiamenti e al contempo ha evidenziato diversi valori come la solidarietà e la vicinanza. Capire come stanno mutando i comportamenti delle persone consente di rimanere al passo con i tempi e trasforma la comunicazione in un vantaggio competitivo.  Essere empatici non significa assumere un atteggiamento serio ed istituzionale, ma saper ascoltare la propria community, capire il contesto giornaliero, adattando il tono di voce dei contenuti social. Trasmettere empatia, genuinità, comprensione e sensibilità verso i clienti consente di creare rapporti di fiducia molto stabili nel tempo. È importante riflettere su come il tono di voce dei contenuti pubblicati sui social può essere interpretato da persone che affrontano una realtà diversa da quella in cui potremmo essere noi. Creare conversazioni positive La pandemia ha generato un clima di preoccupazione generale e, per tale motivo, le persone sono alla ricerca di conversazioni positive che permetteranno di distrarsi dai pensieri negativi. Ad esempio fornire informazioni utili, consigli o condividere post spensierati, aiuta ad entrare in contatto con i clienti e a rafforzare l’identità aziendale. Ma anche coinvolgere i clienti nella creazione di contenuti social significa renderli parte attiva dell’azienda oltre che avere a disposizione materiale da condividere su Facebook e Instagram. Raccontare la propria attività Grazie alle Instagram Stories e alla nuova funzionalità Reel è possibile connettersi con i propri clienti in modo interattivo e, ad esempio, mostrare loro com'è cambiato il modo di lavorare rassicurando le persone più insicure e spaventate dal rischio di contagio. La parola d’ordine è autenticità: alle persone la finzione non piace . I contenuti pubblicati devono essere veritieri e coerenti con il proprio stile. Utilizzare i social come Customer service Gestire in maniera rapida e tempestiva le richieste degli utenti dedicando più tempo e risorse a questi strumenti può portare a risultati eccezionali. Il cliente medio richiede risposte in tempi sempre più brevi e tende ad utilizzare Facebook e Whatsapp per qualsiasi richiesta. Non tralasciare questo tipo di rapporto aiuta a conoscere, ascoltare e comprendere le preoccupazioni dei clienti per poterle affrontare nel modo migliore possibile. WhatsApp, Facebook e Instagram sono tutte applicazioni che consentono di impostare rispettivamente risposte automatiche e rapide per facilitare la gestione. Impegno sociale Uno degli aspetti più positivi emersi durante la pandemia è stata l’ondata di solidarietà e di persone alla ricerca di modi per aiutare coloro che si trovavano in difficoltà. Come emerge da una recente ricerca (1) un italiano su tre ha già iniziato ad utilizzare un nuovo marchio per premiare la risposta innovativa o l’impegno sociale profusi dal marchio stesso durante l’emergenza. Al di là dell’aspetto morale che è imprescindibile, non va mai sottovalutata l’importanza della beneficienza e la potenza mediatica che dai social ne deriva. Stiamo vivendo un periodo che ricorderemo a lungo e che segnerà una sorta di spartiacque in cui chi sarà riuscito ad adattarsi in modo positivo al cambiamento raggiungerà risultati che difficilmente potranno essere eguagliati. Una nuova realtà che ha richiesto capacità di adattamento a nuove situazioni, che mai avremmo potuto prevedere, evidenziando con maggior intensità come i social network siano uno strumento di comunicazione che se sfruttato nel modo giusto può assicurare un importante vantaggio competitivo rispetto alle altre gelaterie. 1 - Ricerca realizzata da Edelman "Brand Trust and the Coronavirus Pandmic" svolta su un campione di 12.000 persone in 12 paesi (Brasile, Canada, Cina, Corea del Sud, Francia, Germania, Giappone, India, Italia, Regno Unito, USA, Sudafrica) Il testo proposto è a cura di Roberta Borlina della rivista Gelato Artigianale
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